Cliente, reclame aqui, por favor!

Estamos vivendo uma grande oportunidade nas áreas de atendimento das empresas. Com a necessidade de implementarmos o atendimento remoto, a escuta do cliente tornou-se mais necessária do que nunca! Com isso, percebemos que estão todos em um momento particular de pontuar dificuldades e cobrar melhorias.

Porém, ao abrir a Caixa de Entrada e verificar um e-mail de cliente reclamando, a maior parte das equipes de atendimento é tomada por um frio na espinha, iniciando a caça aos culpados. A partir daí, em poucos minutos, o cliente é esquecido.

Já faz um tempo que acreditamos que a reclamação do cliente pode ser um alerta positivo para nós. Esse feedback nos apresenta novos desafios e pontos de melhoria, que muitas vezes passam desapercebidos.

Você já refletiu que, se o cliente estivesse muito insatisfeito com você, talvez nem se desse ao trabalho de escrever um e-mail reclamando? Quantas vezes fomos tomados por um desânimo tão profundo vindo de experiências frustrantes, que quando algum fornecedor nos decepciona novamente, nem nos esforçamos em informá-lo?

Pois é, cliente quieto nem sempre é cliente satisfeito. Na verdade, para mim, é exatamente o contrário.

Quando avaliamos com imparcialidade as solicitações, temos a oportunidade de rever nossos processos e a forma de nos relacionarmos com o cliente. Criando, dessa forma, um ciclo contínuo de melhorias baseado na experiência do cliente com nosso serviço!

É muito valioso para o cliente saber que utilizamos sua reclamação, mensuramos cada solicitação e mensalmente fazemos um ranking das incidências mais comuns, o que nos ajuda a priorizar as mudanças mais urgentes.

Portanto, ao receber uma reclamação, devemos acalmar nosso cliente, e, se não for possível resolver seu problema imediatamente, deixar claro que ele está sendo ouvido e que haverá uma mudança para melhor. Dessa forma, mantemos a satisfação do cliente e ganhamos maturidade em nossos processos!

Este artigo foi escrito por Sheila Hojda, sócia diretora da 4Health Consultoria em Saúde e Benefícios, empresa especializada na gestão de planos de saúde, pacote de benefícios e programas de qualidade de vida e bem-estar.